Ziel dieses Dokuments ist es, einen Einblick in die grundsätzlichen Konzepte der Merifond DMforce Produkte und Strategie zu vermitteln. In zahlreichen Präsentationen und Diskussionen sowie in Gesprächen mit Marketing und IT-Fachabteilungen wurde erkannt, dass insbesondere der strategische Ansatz einer detaillierten Erläuterung bedarf.

DMforce ist eine neuartige, modulare und integrierende Systemlösung. Sie stellt ein völlig neues Konzept zur Umsetzung eines integrierten Dialog- und Direkt-Marketings dar. Dieser Ansatz wird, aufgrund der in Unternehmen teilweise bekannten und bereits eingesetzten Komponenten, gerne nur stark reduziert verstanden.

Die Dimension der DMforce Lösungen wird daher gerne falsch eingeordnet und aufgrund fehlender vergleichbarer Systemlösungen auf dem Markt und in den Unternehmen in seiner Leistungsfähigkeit unzureichend eingeschätzt.

Ziele

Zunächst sollen die wichtigsten Ziele einer Marketing-Lösung vorgestellt werden, die ein unternehmerisches Marketingkonzept begleiten.

Ein klassisches dialogorientiertes Marketingkonzept legt immer eine starke Betonung auf elementare Zielrichtungen:

• den Kunden in seinem Verhalten zu verstehen
• Kommunikation mit dem Kunden zu verfolgen und zu organisieren
• Eine Kundenbeziehung zu erzeugen und zu erhalten
• Potentiale bei vorhandenen Kunden erkennen
• Neue Kunden zu gewinnen
• Marketing-Kosten durch bessere Planung zu optimieren

Das moderne Marketingkonzept

Ein modernes Marketingkonzept berücksichtigt darüber hinaus weitere wichtige Ziele. Diese ergeben sich aus Änderungen:

• in Systemumgebungen und in der Performance im Online-Bereich Allgemein
• im Kundenverhalten im Social-Media Bereich
• bei Anforderungen an die mobile Verfügbarkeit
• bei der Integration des Kunden in unternehmerische Entscheidungen

Ein paar Beispiele:

• Durch detailliertes Bewegungsverhalten auf einem Online-Shop können bessere Muster von  Kunden oder Interessenten erarbeitet werden – dadurch können gezielt individuelle Angebote aufgrund eines erwarteten Verhaltens ausgewählt werden.
  → Eine moderne Marketinglösung muss sowohl die Shop-Daten verwalten können, als auch Analysewerkzeuge integrieren. Dazu muss eine Steuerung der Angebote und ggf. Kundeninformationen erfolgen.

• Kunden erwarten, dass ein Unternehmen bei allen Kontaktmöglichkeiten mit dem Kunden Kenntnis über den Kunden hat. Das gilt in allen Kommunikationen und bei allen Themen.
  → Eine moderne Marketinglösung muss viele Systeme im Unternehmen vernetzen und leicht alle online und offline Kommunikationssysteme integrieren können.
• Kunden erwarten, dass sich ein Unternehmen für Ihre Wünsche und Anforderungen interessiert. Social-Media Kontakte und Markforschung müssen schnell in die Kommunikation einfließen.
  → Eine moderne Marketinglösung muss Informationen aus dem Kundenverhalten und Kundenangaben in vielen Bereichen integrieren und zur Steuerung verwenden können.

• Kunden wollen schnell und aktuell informiert sein. Dazu sind Angebote in direktem Kontext des Kundeverhaltens eine erfolgreiche Ergänzung zur Regelkommunikation.
  → Eine moderne Marketinglösung muss in hohem Grad automatisch auf Trigger reagieren können und dadurch z.B. E-Mail oder Online-Inhalte steuern.

Kunden-Einsicht

Damit insbesondere eine vollumfängliche Kunden-Einsicht erlangt werden kann, müssen alle vom Unternehmen erzeugten und erfassten Kundenkontakte zusammengefasst und verwaltet werden.

Eine vollständige Kunden-Einsicht umfasst zum Beispiel:

• Persönliche und Demografische Daten aus
  • Kaufmännischen Daten
  • Online-Daten
  • Sonstigen Kontaktdaten
  • Ermittelten Kennzahlen
  • Mögl. Interessengebieten
  • Mögl. Branchenzuordnungen
• Vom Kunden ausgelöste Aktionen
  • Bestellungen, Produktanfragen (z.B. Online, Email, Telefon)
  • Suchanfragen, Informationsanfragen (z.B. Online)
  • Hilfeanfragen, Beschwerden (z.B. Email, Telefon)
• Reaktionen vom Kunden
  • Anfragen/Bestellungen aufgrund werblicher Information
  • Teilnahme an Umfragen/Gewinnspielen
  • Interesse (z.B. Klick auf Link)
  • Teilnahme an Angeboten (Community, Workshops etc.)
  • Anfragen nach Produktunterstützung

Diese Liste kann leicht durch alle Unternehmensbereiche fortgeführt werden und eine Auswahl an bekannten Schnittstellen und Funktionen eines Unternehmens sollen hier aufgeführt werden. Damit ist ein Eindruck zu bekommen, wie weit in meist schon bekannten und eingesetzten Systemen Daten gesammelt aber nicht genutzt werden und wie viele dieser „Footprints“, die ein Kunde im Unternehmen hinterlässt, häufig außer Acht gelassen werden:

• Daten aus Kundenbindungssysteme und Lösungen
  Vorteilsprogramme, Rabattprogramme, Gewinnspiele, Abonnements
  mit vielen Kundendaten, demografischen Daten und Historie
• Onlinedaten
  Newsletter, Online-Angebote, Online-Community, Content-Angebote
  mit vielen Möglichkeiten Interesse, Affinität, Loyalität und Kritik zu sammeln
• Umsatzdaten
  Verkauf, Buchungen, Abonnements, Lieferungen, Rücksendungen
  mit Details zu Artikelgruppen, Kaufverhalten, Umsatz, Frequenz,
  Bonus und Gutscheinverwendung,, Mengen/Artikel/Sonder-Rabatt
• Kampagnen-Daten
  Newsletter, Online-Aktionen, Lokale Aktionen, Zeitliche Aktionen
  mit direkt und indirekt angesprochen Kunden/Kundengruppen
• Umfrage und Anreicherung
  Ergebnisse von Offline/Online-Umfragen, Zuspielung von externen Daten
  • zur Bestimmung von Profilen, Ermittlung von Potentialen,
    Anreicherung demografischer Daten
  • Response und Kontaktaufnahme
    Kundenservice, Vertreter/Vertrieb, Outbound-Calls/Emails
    zur Klassifizierung, Kundenpflege und Lead-Management
  • Data-Mining, Datawarehouse
    Analyseergebnisse, Segmentationen, Kennzahlen
    Verkaufsanalysen zum Kaufverhalten

  Je nach Branche kommen weitere wichtige Unternehmensbereiche und Funktionen dazu.

  Um eine Kundenbeziehung erfolgreich darzustellen, zu verstehen und zu nutzen ist eine möglichst vollständige Integration aller Systeme und Daten nötig. Nur dadurch kann man eine vollständige Kundeneinsicht erhalten, die eine erfolgreiche Marketingsteuerung ermöglicht.

Marketing-Automation

Um diese großen Zahl an Daten und Quellen erfolgreich zu nutzen ist eine besonders hohe Automation in der Kommunikation und Verwaltung nötig.  Eine Marketing-Systemlösung muss die Nutzung aller Daten ermöglichen und möglichst viele Aktionen und Kommunikation zielgerichtet automatisieren.

Daher kann und muss eine solche Systemlösung auf einer zentralen Marketing-Datenbank arbeiten, in der alle aufgeführten Kunden- und Kommunikationsdaten zusammengefasst und normalisiert sind.

Bestandteile einer Automation auf Basis der Marketing-Datenbank können sein:

• Self-Service-Systeme (Onlineerfassung, Terminals)
• Informationssysteme (Inhaltssteuerung für Online-Systeme wie CMS, Community)
• Kampagnenverwaltung und Multichannel-Kampagnensteuerung
  für Trigger/Event-basierte Kommunikation
• Email-Systeme
• Print-Ausgabe
• Reporting und Scoring-Systeme
• Vertriebssteuerungssysteme

Jede Automation auf Basis der gesammelten Marketingdaten der Kunden erfolgt mit dem Ziel, Kundenverhalten nach Segmenten zu erkennen und zielgerichtet zu bedienen.

Der Regelkreis des Closed-Loop Marketing zur Gewinnung und Bewertung einer segmentierten Kommunikation kann dazu in einem solchen System weit über die gewohnten Verfahren und Daten hinaus in sämtliche eingehenden und ausgehenden Kommunikationselemente eingesetzt werden.

Integration

Grundzüge im Umgang mit CRM-Daten

Daten erfassen

Alle Daten sammeln – Daten aus verschiedensten betrieblichen Systemen.

• Offene, automatisierte und flexible Importsysteme
• Normiert – einheitliche Werkzeuge über alle Daten
• Flexibel – keine Datenbankänderungen
• WebService – Integration in vorhandene Systeme
• Importschnittstellen zu ERP und sonstigen Systemen in eine normierte Datenbank.
• Anreicherung von Kundendaten über offene Parameter – sehr flexible Datenhaltung
• Kundendatengewinnung über WebService-Schnittstellen aus Online-Systemen
• Log über Aktionen der Kundenkommunikation an zentraler Stelle
• Multichannel Trigger und Eventsteuerung oder segmentierte Kampagnen
• E-Mail-Versand-System (mit Klickresponse, Abmeldung, Bounces)
• Content-Steuerung  für CMS, Shop und sonstige Systeme

Daten speichern

• Normiert – einheitliche Werkzeuge über alle Daten
• Flexibel – keine Datenbankänderungen

Daten bereitstellen

• WebService – Integration in vorhandene Systeme

Daten-Schnittstellen

• Importschnittstellen zu ERP und sonstigen Systemen in eine normierte Datenbank.
• Anreicherung von Kundendaten über offene Parameter – sehr flexible Datenhaltung
• Kundendatengewinnung über WebService-Schnittstellen aus Online-Systemen
• Log über Aktionen der Kundenkommunikation an zentraler Stelle

Steuerung

• Multichannel Trigger und Eventsteuerung oder segmentierte Kampagnen
• E-Mail-Versand-System (mit Klickresponse, Abmeldung, Bounces)
• Content-Steuerung  für CMS, Shop und sonstige Systeme

Marketing-Konzept DMforce

Die aufgeführten Ziele der Kunden-Einsicht und Automation sowie die daraus notwendige Integration vieler verschiedener Systeme und Daten ist die Basis der Entwicklung der DMforce Marketing-Lösung. Der modulare und flexible Aufbau hat eine kontinuierliche Entwicklung über einen Zeitraum von 10 Jahren ermöglicht, in dem stetige Erweiterungen das Leistungsspektrum ergänzt haben.

Leistungsfähige Kundenbindungssysteme, die in verschiedenen Kombinationen die aufgeführten Systeme und Daten berücksichtigen und zwischen 50.000 und mehrere Millionen Kunden verwalten, werden von uns seit Jahren erfolgreich betrieben.

Der hohe Grad an Automation ermöglicht unseren Anwendern eine sehr gute Performance im Kosten-Nutzen Bereich bei geringem laufenden Aufwand.

Beispiele für einzelne Bereiche:

Kunden/Interessenten-Datenbank

• Touristikvertrieb mit Vertretersteuerung
• Touristik-Handelsmarketing
• Filial-Einzelhandel mit Kundenbindungsprogramm
• Gastronomie mit Kundenbindungsprogramm
• Content-Steuerung für Kundenportale und CMS
• Self-Service und Onlineportale für Kundenverwaltung
• Anbindung von Smartphone APPS
• Integrierte Newsletter/Emailverwaltung (bis über 2 Mio. Adressen)
• Online-Umfragesysteme
• Kassendatenschnittstelle für den Bereich Einzelhandel
• Online-Kassenschnittstelle für Bonus/Couponsysteme
• Kampagnensteuerung für mehrstufige Kampagnen
• Datawarehouse-Lösung für den Filial-Einzelhandel
• Reporting und OLAP-System für den Filial-Einzelhandel
• Data-Mining Werkzeuge für Touristik und Einzelhandel

Online-Systeme

• Content-Steuerung für Kundenportale und CMS
• Self-Service und Onlineportale für Kundenverwaltung
• Anbindung von Smartphone APPS
• Integrierte Newsletter/Emailverwaltung (bis über 2 Mio. Adressen)
• Online-Umfragesysteme

Schnittstellen

• Kassendatenschnittstelle für den Bereich Einzelhandel
• Online-Kassenschnittstelle für Bonus/Couponsysteme

Datenverwaltung, Analyse

• Kampagnensteuerung für mehrstufige Kampagnen
• Datawarehouse-Lösung für den Filial-Einzelhandel
• Reporting und OLAP-System für den Filial-Einzelhandel
• Data-Mining Werkzeuge für Touristik und Einzelhandel

• Mitarbeit bei der Erstellung von Konzepten und Anforderungen für neue Systeme
• Programmierung von datenbankbasierten Webanwendungen und Komponenten
• Konzeption und Programmierung von Benutzeroberflächen
• Mitarbeit bei der Erstellung von Handbüchern und Schulungsunterlagen

Was wir erwarten:

• Abgeschlossenes Studium der Informatik oder mehrjährige Berufserfahrung mit vergleichbaren Tätigkeiten.
  Qualifizierten Bewerbern bieten wir auch einen besonders attraktiven Berufseinstieg.
• Gute bis sehr gute Programmierkenntnisse in ASP.Net
• Ausgeprägte Kenntnisse in der Programmiersprache C# und den dazugehörigen Frameworks
• Erfahrung mit Microsoft Visual Studio 2008/2010
• Teamfähigkeit
• Analytisches Denkvermögen und eine gute Auffassungsgabe für komplexe Sachverhalte
• Ausgeprägtes Interesse an neuen Technologien
• Selbständige und zielgerichtete Arbeitsweise

Was wir bieten:

An unseren Standorten in Braunschweig und Hannover bieten wir eine nette Arbeitsatmosphäre, flexible und abwechslungsreiche Projekte auf hohem Niveau und flache Hierarchien. Ihre persönliche Entwicklung ist uns wichtig und Fortbildungsmaßnahmen sind selbstverständlich.

Wir sind ein kleines Team, tauschen uns aus und lernen voneinander – wir kommunizieren offen miteinander und arbeiten gerne zusammen. Dazu bieten wir: Ein attraktives Gehalt, feste Arbeitsplätze inhouse und die gemeinsame Leidenschaft für IT und innovative Problemlösungen.

Was Sie erwartet

• Entwicklung von User Interfaces für Web Applikationen
• Umsetzung mit standardkonformem HTML5 und CSS3
• Support und Dokumentation Ihrer Projekte

Was wir erwarten

• Ausbildung/Studium im Bereich Grafik Design/Informatik oder mehrjährige Berufserfahrung
• Gute Kenntnisse von Webstandards, insbesondere HTML5/XHTML/CSS
• Von Vorteil sind Kenntnisse im Umgang mit ASP.NET /AJAX
• Erfahrung im Umgang mit Content Management Systemen
• Grafisches und visuelles Verständnis
• Sicherer Umgang mit Adobe Photoshop und Illustrator
• Eine teamorientierte, eigenverantwortliche, flexible und selbständige Arbeitsweise
• Hohes Maß an Engagement und Qualitätsbewusstsein
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse

Was wir bieten:

An unserem Standort in Braunschweig bieten wir eine nette Arbeitsatmosphäre, flexible und abwechslungsreiche Projekte auf hohem Niveau und flache Hierarchien. Ihre persönliche Entwicklung ist uns wichtig und Fortbildungsmaßnahmen sind selbstverständlich.
Wir sind ein kleines Team, tauschen uns aus und lernen voneinander – wir kommunizieren offen miteinander und arbeiten gerne zusammen. Dazu bieten wir: Ein attraktives Gehalt, feste Arbeitsplätze inhouse und die gemeinsame Leidenschaft für IT und innovative Problemlösungen.

Aus den Bilanzdaten und Buchungsbelegen Ihrer online- und offline Systeme erstellen wir ein konsolidiertes und standardisiertes Modell Ihrer Aktivitäten, Zielvorgaben und Historien.

Schwerpunktmäßig tragen wir den Anforderungen des Controllings Rechnung. Wir unterstützen Elemente des Operativen und des Strategischen Controlling.

Wie alle DMforce Produkte ist auch “Business Information” so konzipiert, dass Sie kein tiefgehendes
BI-Methoden Know-how benötigen.

Merifond DMforce “Business Information” basiert auf auf dem Einsatz modularer austauschbarer Standardkomponenten.
Dieser Aufbau macht es möglich, nicht nur alle Ihre Buchungssysteme einzubinden, sondern auch die Daten Ihrer Peripheriesysteme, Archive und Forecasts zu nutzen.

Damit gewinnen Sie ein Gesamtbild Ihres Unternehmens weit über Ihr ERP/KIS Sytem hinaus.

• Planung
  • Integration in die gesamte Kommunikation
  • Steuerung aller Beteiligten
  • detaillierte Kostenplanung, Budgetplanung
• Selektion
  • Kennzahlen aufbauen
  • Zielgruppen/Trigger erkennen
  • Kontrollgruppen abteilen
• Ausführung
  • Split nach Kanälen/Inhalten/Zielgruppen
  • Übertragung/Abgleich zur Verarbeitung
• Analyse
  • Ziele/Erfolgsmessung, Vergleich Kontrollgruppen/Kanäle

• Automatisiertes Adressmanagement
• Angepasste Verwaltungswerkzeuge
• Offene, flexible Schnittstellen

Kundenbeziehungsmanagement

• Datenbanken, Verwaltungssoftware und Benutzerschnittstellen für Kundenbeziehungsmanagementsysteme.
• Standardisierte, flexible Verwaltungsdatenbank für Kunden und Firmen und eine Web-basierte Anwendersoftware zur Verwaltung.
• Verwaltung von Kundendaten mit Kundenbindungsprogrammen, Kundenkarten, Umsätzen, Bonus-Stufen und Gutschein-Verwaltung, Kontakthistorie und vieles mehr.
• DMforce Produkte sind seit 8 Jahren in Anwendung in Projekten im Filialhandel mit 100.000 bis über 5 Mio. Endkunden/Geschäftskunden.
• Im direkten Beziehungsmanagement mit Vertretersteuerung mit über 50.000 Firmenkunden  im Einsatz.
• Sonderlösungen z.B. mit Bestellverwaltung

Integrierter Betrieb

Entwicklung, Umsetzung und voll integrierter Betrieb von Kundenbindungssystemen

Marketing-Kampagnen

Kampagnenmanagement

Integrierte Durchführung

• Hochwertig, Schnell und Individuell
  Print/Digitaldruck, Verarbeitung und Versand
• Aktuell und kostengünstig
  Integrierte Email/Newsletter, Online-Aktionen
• Responsebearbeitung im Haus
  Beleghafte oder elektronische Response

Technik und Datacenter

• modernes Datacenter, vollständig über Zugangskontrolle gesichert, modernste Firewall-Systeme, ausfallsichere Stromversorgung, ausfallgesicherte Server und eine leistungsfähige interne/externe Backup-Strategie.
• Internetbackbone mit über 100Mbit Anbindung. Email-Server Versandleistung mit über 1 Mio. Emails pro Stunde.

Komplette Kundenbetreuung

• Service rund um das Kundenbindungsprogramm
• Erfahrenes Projektteam
• Qualifizierte Mitarbeiter
• Telefon/Emailsupport
• Endkundenbetreuung

Das Projektteam

• Entwickler und Projektmitarbeiter
  • Database-Marketing Experten und Berater
  • Datenbank, Datawarehouse und Analyse Experten
  • Email-Marketing Experten
  • Systementwickler, Web-Entwickler
• Technik
  • Kommunikationsexperten Email
  • IT-Experten Server/Sicherheit
• Service und Support, Callcenter
  • Endkundenbetreuer Email/Telefonsupport/Marketingsupport
• Handling
  • Mitarbeiter in den Bereichen Datenerfassung, Karten-Produktion, Responsebearbeitung

• DMforce OMDB
  • Adressdaten
  • Demografische Daten
  • Aktionen und Kampagnen
  • Programme und Sperren
  • Kennzahlen
• DMforce WST
  • Profil und Datenänderungen
  • Aktionen und Protokoll erfassen
  • Kampagnen-Kurzübersicht
  • Mitgliederstatistik als Übersicht
  • Newsletter-Versand
• DMforce CRM
  • Kalender
  • Vertretersteuerung
  • Dokumentverwaltung
  • Parameterverwaltung
  • Aktionsplanung
  • Firmen/Personenverwaltung
• DMforce WebService
  • Systemanbindung/Funktionen
  • Login und Datenabfrage mit Suchfunktion
  • Ergänzung/Änderung Aktionen
  • Profiländerung/Kundenneuantrag
  • Newsletter Integration

Erweiterungs und Intagrationsmodule

• DMforce Campaign
• DMforce eMail
• DMforce DWH
• DMforce Business Information

Merifond DMforce Produkte und Dienstleistungen

In sog. Communities können sich z.B. Kunden für Programme registrieren, an Aktionen teilnehmen oder Informationen abrufen.

Die Kommunikation geschieht über beliebige Kanäle – u.a. über das Web-Interface oder über Printmedien. Ein integriertes, flexibles Newslettersystem erlaubt hierbei die Information der Kunden über aktuelle Angebote, Aktionen usw.

Ein integriertes Merifond DMforce Kampagnenmanagement kann alle Phasen der Kampagne von der Planung, über Selektion und Durchführung bis zur Analyse unterstützen.  Ausgestattet mit Kampagnenkalender und Budgetplan lassen sich über die integrierte Workflow Engine Ziel- und Vergleichsgruppen anhand von Qualitätsmerkmalen und Scorewerten zusammenstellen. Für die Durchführung der Kampagne stehen verschiedenste Szenarien von der automatisierten Mailverteilung bis hin zu vor- und nachgeschalteten Printprozessen zur Verfügung.

Mit Merifond DMforce Produkten wird die Analyse des Kundenverhaltens anhand von Response wie z.B. Klickraten ebenso wie die realisierten Umsatzveränderungen unterstützt. Die Wirtschaftlichkeit der Kampagne kann durch Abgleich von Plan- und Ist-Kosten dargestellt werden. Berechnungsvorschriften können hierbei frei definiert werden.

Merifond DMforce Produkten können sowohl in zentrale als auch in filialisierte Unternehmensstrukturen integriert werden.