Einführung

Ziel dieses Dokuments ist es, einen Einblick in die grundsätzlichen Konzepte der Merifond DMforce Produkte und Strategie zu vermitteln. In zahlreichen Präsentationen und Diskussionen sowie in Gesprächen mit Marketing und IT-Fachabteilungen wurde erkannt, dass insbesondere der strategische Ansatz einer detaillierten Erläuterung bedarf.

DMforce ist eine neuartige, modulare und integrierende Systemlösung. Sie stellt ein völlig neues Konzept zur Umsetzung eines integrierten Dialog- und Direkt-Marketings dar. Dieser Ansatz wird, aufgrund der in Unternehmen teilweise bekannten und bereits eingesetzten Komponenten, gerne nur stark reduziert verstanden.

Die Dimension der DMforce Lösungen wird daher gerne falsch eingeordnet und aufgrund fehlender vergleichbarer Systemlösungen auf dem Markt und in den Unternehmen in seiner Leistungsfähigkeit unzureichend eingeschätzt.

Ziele

Zunächst sollen die wichtigsten Ziele einer Marketing-Lösung vorgestellt werden, die ein unternehmerisches Marketingkonzept begleiten.

Ein klassisches dialogorientiertes Marketingkonzept legt immer eine starke Betonung auf elementare Zielrichtungen:

• den Kunden in seinem Verhalten zu verstehen
• Kommunikation mit dem Kunden zu verfolgen und zu organisieren
• Eine Kundenbeziehung zu erzeugen und zu erhalten
• Potentiale bei vorhandenen Kunden erkennen
• Neue Kunden zu gewinnen
• Marketing-Kosten durch bessere Planung zu optimieren

Das moderne Marketingkonzept

Ein modernes Marketingkonzept berücksichtigt darüber hinaus weitere wichtige Ziele. Diese ergeben sich aus Änderungen:

• in Systemumgebungen und in der Performance im Online-Bereich Allgemein
• im Kundenverhalten im Social-Media Bereich
• bei Anforderungen an die mobile Verfügbarkeit
• bei der Integration des Kunden in unternehmerische Entscheidungen

Ein paar Beispiele:

• Durch detailliertes Bewegungsverhalten auf einem Online-Shop können bessere Muster von  Kunden oder Interessenten erarbeitet werden – dadurch können gezielt individuelle Angebote aufgrund eines erwarteten Verhaltens ausgewählt werden.
  → Eine moderne Marketinglösung muss sowohl die Shop-Daten verwalten können, als auch Analysewerkzeuge integrieren. Dazu muss eine Steuerung der Angebote und ggf. Kundeninformationen erfolgen.

• Kunden erwarten, dass ein Unternehmen bei allen Kontaktmöglichkeiten mit dem Kunden Kenntnis über den Kunden hat. Das gilt in allen Kommunikationen und bei allen Themen.
  → Eine moderne Marketinglösung muss viele Systeme im Unternehmen vernetzen und leicht alle online und offline Kommunikationssysteme integrieren können.
• Kunden erwarten, dass sich ein Unternehmen für Ihre Wünsche und Anforderungen interessiert. Social-Media Kontakte und Markforschung müssen schnell in die Kommunikation einfließen.
  → Eine moderne Marketinglösung muss Informationen aus dem Kundenverhalten und Kundenangaben in vielen Bereichen integrieren und zur Steuerung verwenden können.

• Kunden wollen schnell und aktuell informiert sein. Dazu sind Angebote in direktem Kontext des Kundeverhaltens eine erfolgreiche Ergänzung zur Regelkommunikation.
  → Eine moderne Marketinglösung muss in hohem Grad automatisch auf Trigger reagieren können und dadurch z.B. E-Mail oder Online-Inhalte steuern.

Kunden-Einsicht

Damit insbesondere eine vollumfängliche Kunden-Einsicht erlangt werden kann, müssen alle vom Unternehmen erzeugten und erfassten Kundenkontakte zusammengefasst und verwaltet werden.

Eine vollständige Kunden-Einsicht umfasst zum Beispiel:

• Persönliche und Demografische Daten aus
  • Kaufmännischen Daten
  • Online-Daten
  • Sonstigen Kontaktdaten
  • Ermittelten Kennzahlen
  • Mögl. Interessengebieten
  • Mögl. Branchenzuordnungen
• Vom Kunden ausgelöste Aktionen
  • Bestellungen, Produktanfragen (z.B. Online, Email, Telefon)
  • Suchanfragen, Informationsanfragen (z.B. Online)
  • Hilfeanfragen, Beschwerden (z.B. Email, Telefon)
• Reaktionen vom Kunden
  • Anfragen/Bestellungen aufgrund werblicher Information
  • Teilnahme an Umfragen/Gewinnspielen
  • Interesse (z.B. Klick auf Link)
  • Teilnahme an Angeboten (Community, Workshops etc.)
  • Anfragen nach Produktunterstützung

Diese Liste kann leicht durch alle Unternehmensbereiche fortgeführt werden und eine Auswahl an bekannten Schnittstellen und Funktionen eines Unternehmens sollen hier aufgeführt werden. Damit ist ein Eindruck zu bekommen, wie weit in meist schon bekannten und eingesetzten Systemen Daten gesammelt aber nicht genutzt werden und wie viele dieser „Footprints“, die ein Kunde im Unternehmen hinterlässt, häufig außer Acht gelassen werden:

• Daten aus Kundenbindungssysteme und Lösungen
  Vorteilsprogramme, Rabattprogramme, Gewinnspiele, Abonnements
  mit vielen Kundendaten, demografischen Daten und Historie
• Onlinedaten
  Newsletter, Online-Angebote, Online-Community, Content-Angebote
  mit vielen Möglichkeiten Interesse, Affinität, Loyalität und Kritik zu sammeln
• Umsatzdaten
  Verkauf, Buchungen, Abonnements, Lieferungen, Rücksendungen
  mit Details zu Artikelgruppen, Kaufverhalten, Umsatz, Frequenz,
  Bonus und Gutscheinverwendung,, Mengen/Artikel/Sonder-Rabatt
• Kampagnen-Daten
  Newsletter, Online-Aktionen, Lokale Aktionen, Zeitliche Aktionen
  mit direkt und indirekt angesprochen Kunden/Kundengruppen
• Umfrage und Anreicherung
  Ergebnisse von Offline/Online-Umfragen, Zuspielung von externen Daten
  • zur Bestimmung von Profilen, Ermittlung von Potentialen,
    Anreicherung demografischer Daten
  • Response und Kontaktaufnahme
    Kundenservice, Vertreter/Vertrieb, Outbound-Calls/Emails
    zur Klassifizierung, Kundenpflege und Lead-Management
  • Data-Mining, Datawarehouse
    Analyseergebnisse, Segmentationen, Kennzahlen
    Verkaufsanalysen zum Kaufverhalten

  Je nach Branche kommen weitere wichtige Unternehmensbereiche und Funktionen dazu.

  Um eine Kundenbeziehung erfolgreich darzustellen, zu verstehen und zu nutzen ist eine möglichst vollständige Integration aller Systeme und Daten nötig. Nur dadurch kann man eine vollständige Kundeneinsicht erhalten, die eine erfolgreiche Marketingsteuerung ermöglicht.

Marketing-Automation

Um diese großen Zahl an Daten und Quellen erfolgreich zu nutzen ist eine besonders hohe Automation in der Kommunikation und Verwaltung nötig.  Eine Marketing-Systemlösung muss die Nutzung aller Daten ermöglichen und möglichst viele Aktionen und Kommunikation zielgerichtet automatisieren.

Daher kann und muss eine solche Systemlösung auf einer zentralen Marketing-Datenbank arbeiten, in der alle aufgeführten Kunden- und Kommunikationsdaten zusammengefasst und normalisiert sind.

Bestandteile einer Automation auf Basis der Marketing-Datenbank können sein:

• Self-Service-Systeme (Onlineerfassung, Terminals)
• Informationssysteme (Inhaltssteuerung für Online-Systeme wie CMS, Community)
• Kampagnenverwaltung und Multichannel-Kampagnensteuerung
  für Trigger/Event-basierte Kommunikation
• Email-Systeme
• Print-Ausgabe
• Reporting und Scoring-Systeme
• Vertriebssteuerungssysteme

Jede Automation auf Basis der gesammelten Marketingdaten der Kunden erfolgt mit dem Ziel, Kundenverhalten nach Segmenten zu erkennen und zielgerichtet zu bedienen.

Der Regelkreis des Closed-Loop Marketing zur Gewinnung und Bewertung einer segmentierten Kommunikation kann dazu in einem solchen System weit über die gewohnten Verfahren und Daten hinaus in sämtliche eingehenden und ausgehenden Kommunikationselemente eingesetzt werden.

Integration

Grundzüge im Umgang mit CRM-Daten

Daten erfassen

Alle Daten sammeln – Daten aus verschiedensten betrieblichen Systemen.

• Offene, automatisierte und flexible Importsysteme
• Normiert – einheitliche Werkzeuge über alle Daten
• Flexibel – keine Datenbankänderungen
• WebService – Integration in vorhandene Systeme
• Importschnittstellen zu ERP und sonstigen Systemen in eine normierte Datenbank.
• Anreicherung von Kundendaten über offene Parameter – sehr flexible Datenhaltung
• Kundendatengewinnung über WebService-Schnittstellen aus Online-Systemen
• Log über Aktionen der Kundenkommunikation an zentraler Stelle
• Multichannel Trigger und Eventsteuerung oder segmentierte Kampagnen
• E-Mail-Versand-System (mit Klickresponse, Abmeldung, Bounces)
• Content-Steuerung  für CMS, Shop und sonstige Systeme

Daten speichern

• Normiert – einheitliche Werkzeuge über alle Daten
• Flexibel – keine Datenbankänderungen

Daten bereitstellen

• WebService – Integration in vorhandene Systeme

Daten-Schnittstellen

• Importschnittstellen zu ERP und sonstigen Systemen in eine normierte Datenbank.
• Anreicherung von Kundendaten über offene Parameter – sehr flexible Datenhaltung
• Kundendatengewinnung über WebService-Schnittstellen aus Online-Systemen
• Log über Aktionen der Kundenkommunikation an zentraler Stelle

Steuerung

• Multichannel Trigger und Eventsteuerung oder segmentierte Kampagnen
• E-Mail-Versand-System (mit Klickresponse, Abmeldung, Bounces)
• Content-Steuerung  für CMS, Shop und sonstige Systeme

Marketing-Konzept DMforce

Die aufgeführten Ziele der Kunden-Einsicht und Automation sowie die daraus notwendige Integration vieler verschiedener Systeme und Daten ist die Basis der Entwicklung der DMforce Marketing-Lösung. Der modulare und flexible Aufbau hat eine kontinuierliche Entwicklung über einen Zeitraum von 10 Jahren ermöglicht, in dem stetige Erweiterungen das Leistungsspektrum ergänzt haben.

Leistungsfähige Kundenbindungssysteme, die in verschiedenen Kombinationen die aufgeführten Systeme und Daten berücksichtigen und zwischen 50.000 und mehrere Millionen Kunden verwalten, werden von uns seit Jahren erfolgreich betrieben.

Der hohe Grad an Automation ermöglicht unseren Anwendern eine sehr gute Performance im Kosten-Nutzen Bereich bei geringem laufenden Aufwand.

Beispiele für einzelne Bereiche:

Kunden/Interessenten-Datenbank

• Touristikvertrieb mit Vertretersteuerung
• Touristik-Handelsmarketing
• Filial-Einzelhandel mit Kundenbindungsprogramm
• Gastronomie mit Kundenbindungsprogramm
• Content-Steuerung für Kundenportale und CMS
• Self-Service und Onlineportale für Kundenverwaltung
• Anbindung von Smartphone APPS
• Integrierte Newsletter/Emailverwaltung (bis über 2 Mio. Adressen)
• Online-Umfragesysteme
• Kassendatenschnittstelle für den Bereich Einzelhandel
• Online-Kassenschnittstelle für Bonus/Couponsysteme
• Kampagnensteuerung für mehrstufige Kampagnen
• Datawarehouse-Lösung für den Filial-Einzelhandel
• Reporting und OLAP-System für den Filial-Einzelhandel
• Data-Mining Werkzeuge für Touristik und Einzelhandel

Online-Systeme

• Content-Steuerung für Kundenportale und CMS
• Self-Service und Onlineportale für Kundenverwaltung
• Anbindung von Smartphone APPS
• Integrierte Newsletter/Emailverwaltung (bis über 2 Mio. Adressen)
• Online-Umfragesysteme

Schnittstellen

• Kassendatenschnittstelle für den Bereich Einzelhandel
• Online-Kassenschnittstelle für Bonus/Couponsysteme

Datenverwaltung, Analyse

• Kampagnensteuerung für mehrstufige Kampagnen
• Datawarehouse-Lösung für den Filial-Einzelhandel
• Reporting und OLAP-System für den Filial-Einzelhandel
• Data-Mining Werkzeuge für Touristik und Einzelhandel